纽约金融服务部为加密公司建立新指南以提升客户服务标准

更新时间:2025-11-17 22:21:14

这些新规定将从11月1日开始实施，反映了纽约金融服务部期望各加密公司，能够迅速且公正地处理客户服务请求和投诉。

纽约州金融服务部（NYDFS）在5月30日发布了新指南，旨在提高虚拟货币实体（VCEs）的客户服务标准。据悉，这些规定将于11月1日起生效。

明确的指南标准

NYDFS强调，新制定的这套详尽的指南目的是，为了保证虚拟货币实体（VCEs）能够建立起强大的客户服务系统，这套系统将能够及时并有效地解决客户面临的问题。此外，VCEs需要持续更新他们的客户服务政策，并确保这些政策遵循所有相关的法律和规定。

NYDFS主管艾德丽安·A·哈里斯（AdrienneA. Harris）正在领导这一倡议，并强调了在虚拟货币领域提供客户服务时透明度和效率的重要性。她补充说：

“无论涉及哪家公司或哪种产品，消费者都有权要求有一个透明且及时的流程来处理投诉和疑问。这些指南设定了明确的标准，以确保提供积极的客户体验，这对消费者和企业都是有益的。”

监控、报告和合规性

指南强制要求VCEs设立并持续运行高效的客户服务流程，这包括通过电话、电子文本等多种方式来接收客户的咨询和投诉。

此外，VCEs需定期向客户更新情况，并提供解决问题的预估时间表，同时要跟踪客户请求的状态，并公开容易获取的常见问题解答。在使用人工智能（AI）进行客户服务时，必须在服务开始时告知客户，并允许他们选择与真人代表进行问题升级。

VCEs还将被要求向NYDFS提供季度数据，详细列出收到的客户服务请求和投诉的数量、提交方式以及处理的主题。这些报告还必须包括解决每个问题平均所需的时间。

监管机构将定期审查这些记录，并通过持续的审查与监督来评估所执行政策和程序的有效性。

金融服务部（DFS）的指南还要求虚拟货币实体（VCEs）指定负责人来管理客户服务和投诉程序。这一举措是DFS加强监管监督和在不断发展的虚拟货币市场中增强消费者保护的更广泛战略的一部分。

改善监管环境

在最终确定这些指导方针之前，金融服务部（DFS）进行了深入的研究并与主要利益相关方进行了磋商，并将他们的意见纳入了新标准。这种做法体现了DFS在政策决策上依赖数据，并致力于实施灵活监管监督的承诺。

这一声明是监督专员哈里斯推动的VOLT计划的一部分，此计划大幅提高了金融服务部在监管虚拟货币行业中的效能。

自从该倡议启动以来，该计划已经吸引了60多位专家的加入，制定了新的政策，并针对不符合规定的虚拟货币企业执行了总计1.77亿美元的罚款。

在哈里斯的领导下，金融服务部（DFS）已经发布了八项针对虚拟货币行业的监管指导方针，旨在保护消费者、企业和市场，支持该行业的持续增长和发展。

结语：

纽约金融服务部（NYDFS）通过这一系列新指南，不仅强化了对虚拟货币实体（VCEs）的监管框架，还明确了提升客户服务质量的具体要求。这些措施预计将大幅提升消费者信心，促进虚拟货币市场的健康发展。随着这些指南的实施，我们期待看到一个更加透明、高效和用户友好的加密货币服务环境。